Bancos, operadoras de telefone e empresas de energia passaram a ser obrigados, nesta segunda-feira (2), a oferecer atendimento por gente de verdade no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). O atendimento humano tem que funcionar das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive aos domingos e feriados.
A regra vale para o telefone e também para os canais digitais: o chat do site, o do aplicativo e os serviços de mensagem. Ela está no Decreto 13.135, assinado em 9 de outubro e publicado pelo Governo Federal no Diário Oficial da União no dia 13. O texto entrou em vigor 20 dias depois e substitui o decreto do SAC de 2022.
As novas normas valem para as empresas de setores regulados pelo Governo Federal, como telefonia, energia elétrica, aviação, bancos e planos de saúde. As fintechs e outras empresas de serviços financeiros supervisionadas pelo Banco Central também entram na lista.
Espera de até 20 segundos
Quando o consumidor escolhe falar com um atendente, a empresa tem até 20 segundos para atender em pelo menos oito de cada dez ligações. Nas outras, a espera não pode passar de cinco minutos.
Se a ligação cair no meio do atendimento, é a empresa que tem que ligar de volta, em até cinco minutos. O consumidor não precisa explicar tudo de novo: o decreto manda a empresa aproveitar o que já foi contado e informar o protocolo. Também fica proibida a propaganda durante o atendimento, inclusive no tempo de espera.
Cancelamento na hora
A opção de cancelar o serviço tem que aparecer em todas as etapas do atendimento, já na primeira, e pelo mesmo caminho que o consumidor usou para contratar. O cancelamento vale na hora. Antes de concluir, o cliente tem o direito de saber se há multa de fidelidade ou outro custo.
A empresa não pode jogar o consumidor para outro canal, a não ser que o atendimento presencial seja indispensável. O menu pode ter no máximo cinco etapas, e as demandas que não são urgentes têm que receber uma resposta definitiva em até sete dias. Em caso de cobrança indevida, a empresa tem até 48 horas para suspender a cobrança.
O robô continua
O robô não acabou. As empresas podem seguir usando atendimento automático e inteligência artificial para a triagem e até para resolver o pedido, desde que o consumidor tenha a opção de falar com uma pessoa no horário obrigatório. Fora desse horário, o robô continua atendendo, e pelo menos um canal digital tem que funcionar 24 horas por dia.
As gravações das ligações e as mensagens trocadas com o SAC têm que ser guardadas por pelo menos 90 dias. Pessoas idosas têm atendimento prioritário.
Quem fiscaliza é a Secretaria Nacional do Consumidor, do Ministério da Justiça, junto com os Procons e as agências reguladoras de cada setor. A empresa que descumprir as regras pode ser punida pelo Código de Defesa do Consumidor.
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